TVのニュース番組や新聞などで、企業の公式アカウントやSNSが炎上するというニュースをよく聞くようになりました。
そして、炎上する原因は、企業の公式アカウントだけでなく、従業員の個人アカウント経由で燃え上がる事がよくあります。
そして、一旦炎上してしまうと、取引先にも迷惑が掛かり長引くと業績にも悪影響をきたします。
だから、炎上させないように、営業手法や対策を立てる事は企業の運営で必要不可欠となっています。
実際の炎上例をご紹介
実際に従業員のSNSの不適切な投稿で、どのようなダメージがあるの業界別の具体例を紹介します。
例えば、銀行などの金融機関では、芸能人や有名人が利用する事があります。
銀行の窓口業務をやっていれば、例えパートタイマーであっても顧客の個人情報を見る事が出来ます。
そして、そのパートタイマーが、SNSでいいねを貰うために、その芸能人や有名人の住所や電話番号を乗せてしまい炎上してしまいました。
その結果、パートタイマーを解雇しても、個人情報の扱いの指導をしていない銀行側がSNS上で攻め立てられました。
最終的に銀行の責任者が、報道各局やホームページ上で謝罪文を掲載する事になりました。
有名ファミレスやコンビニエンスストアチェーンのアルバイト店員が、アイスクリームを入れる冷蔵庫に入ったり、食材を汚く扱うSNS動画を流して炎上させて話題になった事があります。
これによりアルバイトへの指導に対するだけでなく、飲食製品を扱うお店にとって致命的な不衛生という印象を残してしまいました。
そして、長期にわたってテレビ報道が続いた事もあり、炎上は長期化してそのファミレスやコンビニチェーンには連日苦情の電話が鳴り響き売上にも影響が出ました。
そういったSNSのトラブルは、どんな業界でも起こりえるので、営業手法と対策をたてる事が重要となります。
SNSの炎上を防ぐためには、アルバイトやパートタイマーはもちろんのこと、従業員に対してもSNSのポリシーガイドラインの創設とSNS教育の研修が必要です。
ポリシーガイドラインを徹底しましょう
ポリシーガイドラインとは、その企業がSNSを運用する時に従業員などが守る取り決めのガイドラインです。
このガイドラインを徹底してSNSの運用に対するルールが企業内で統一して守られれば、トラブルになった時の対策も書かれているので、速やかに対応して炎上を防ぐ事ができます。
また、しっかりとしたポリシーガイドラインが公式ホームページに掲載されているだけで、イメージがあがるので進んで掲載している企業も増えています。
そして、ポリシーガイドラインには、次のような心構えや禁止事項が掲載される事が多いです。
基本的な心構えでは、その企業がSNSをどのようなものと捉えて扱っているのかや、どのように利用しているのかが書かれてます。
禁止事項では、SNS上では自社の機密情報や個人情報を発信しない事や、あらゆるネガティブな発言や誹謗中傷をしない事などが記載されています。
SNS教育研修では、その企業で働く正規の従業員に限らず、非正規のアルバイトやパートタイマーに至るまで、コンプライアンス教育の一部としてSNS教育を行ってます。
上記で挙げたポリシーガイドラインを、研修でより浸透させる為に行われています。
SNS教育研修で指導されるのは、ポリシーガイドラインの説明に始まり、具体的な上手な付き合い方や、セキュリティ上で注意すべき事を学びます。
この時に大切なことは、企業のSNSを直接利用する機会のすくない管理職であっても研修を受ける必要がある事です。
何故なら、管理職が接待中に飲み屋など知った機密情報を酔っ払って、個人アカウントで書き込んで炎上したケースもあるからです。
SNSの炎上させない対策とは？
そして、SNSの炎上させない対策は、従業員へのルールの徹底だけでは不十分で、投稿内容を監視する必要があります。
投稿内容の監視方法は、自社に関するキーワードを定期的に検索して、SNS上でどのように評価されているのかを定期的にチェックする事で行います。
そして、社内で監視業務を行うには、最低限度でキーワード検索をする担当を設けて、1日3回以上のペースで、自社の商品や代表的な子会社や関連会社やキャンペーンなどを検索する必要があります。
また、その企業が公式SNSを持っている全てのサービスを検索して、結果を集計して報告書を作成します。
扱っている商品やサービスが多い場合には、かなりの人員が必要です。
それらの人員を割く事が出来ない場合には、外部の炎上対策サービスに外注を出す事もできます。
外注サービスを利用する事で、1日3回程度しかできなかった監視業務が24時間365日ずっと人工知能で監視できるサービスもあります。
炎上させないようにいくら対策をたてても、完璧に防ぐ事はできません。
もし、炎上してしまったら、その原因となった投稿を速やかに削除して、TVや新聞で報道される前に公式サイトに謝罪文を掲載する事で大炎上を防げます。
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